Todo janeiro a sua empresa descobre quanto do processo comercial morava dentro da cabeça de uma pessoa.

Todo janeiro a sua empresa descobre quanto do processo comercial morava dentro da cabeça de uma pessoa. O vendedor tira quinze dias. Alguém "cobre a carteira dele". Na volta, o funil está exatamente onde estava, com quinze dias a mais de idade em cada oportunidade. Ninguém errou nada. E ainda assim o mês inteiro foi perdido para aquela carteira. **Por que a negociação para quando a pessoa para?** Porque o que a mantinha viva não estava registrado em lugar nenhum. Estava na memória de quem conduzia: o que ficou combinado, o que não pode ser dito para aquele comprador, quem é o cara que realmente decide, por que a proposta anterior travou, quando faz sentido voltar a ligar. Quem cobre a carteira abre o registro e encontra "cliente pediu para retornar depois". Depois quando? Retornar sobre o quê? Falar com quem? Diante disso, a decisão racional de quem está cobrindo é não fazer nada, porque tocar numa negociação que você não entende é arriscado, e a meta dele é a própria carteira. Então ele não mexe. E ninguém culpa ele. Férias é só a versão mais gentil do teste. As outras versões são o afastamento por saúde, a demissão do vendedor que levava metade da receita, o dia em que a pessoa que sabe tudo está em viagem e um cliente grande cobra resposta. Em todas elas a pergunta é a mesma: o processo continua sem essa pessoa? Tem alguns sinais que a gente encontra sempre nas operações que começam a nos procurar: 1. Conversas com cliente acontecendo em número pessoal, sem nenhum registro no sistema da empresa. 2. Planilha paralela do vendedor, mais atualizada e mais confiável que o CRM oficial. 3. A frase "só ele consegue falar com esse cliente", dita com orgulho. 4. Retomada de contato que depende de uma reunião de repasse, e a reunião nunca cabe na agenda. 5. Histórico de cliente que existe, mas espalhado em três canais diferentes e nenhum deles pesquisável. Nada disso é falha moral do time. É consequência de um processo que nunca foi desenhado para funcionar sem supervisão humana contínua. O time apenas preencheu o vazio com memória e boa vontade, que são recursos que tiram férias. O incômodo verdadeiro aparece quando você percebe que a empresa não tem uma carteira de clientes. Ela tem várias carteiras particulares, sob custódia de pessoas, com acesso condicionado à presença delas. Vale um teste rápido, sem avisar ninguém: escolha três negociações abertas de vendedores diferentes, abra o registro, e veja se alguém de fora conseguiria retomar o assunto hoje, sem ligar para o dono da conta. O resultado costuma responder muita coisa. Na sua empresa, quantos negócios em aberto sobreviveriam a duas semanas de ausência do responsável? Já aconteceu de perder um cliente exatamente assim?